Kỹ năng Sử Dụng Công Cụ CRM (Salesforce, Hubspot): Chi Tiết
CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp tổ chức, theo dõi và cải thiện tương tác với khách hàng. Salesforce và Hubspot là hai trong số những nền tảng CRM phổ biến nhất hiện nay. Bài viết này sẽ đi sâu vào các kỹ năng cần thiết để sử dụng hiệu quả các công cụ CRM này, bao gồm cả các kỹ năng chung và các kỹ năng cụ thể liên quan đến từng nền tảng.
I. Kỹ Năng Chung Khi Sử Dụng CRM (Áp Dụng Cho Cả Salesforce & Hubspot):
1. Hiểu Rõ Về Quy Trình Bán Hàng & Marketing:
Mô Tả:
Nắm vững quy trình bán hàng và marketing của doanh nghiệp bạn, bao gồm các giai đoạn, mục tiêu, và hoạt động cụ thể trong từng giai đoạn.
Tại Sao Quan Trọng:
CRM được thiết kế để hỗ trợ quy trình này. Hiểu quy trình giúp bạn sử dụng CRM hiệu quả hơn để tự động hóa, theo dõi và tối ưu hóa các hoạt động.
Ví Dụ:
Biết rõ các giai đoạn trong quy trình bán hàng (như Lead Generation, Qualifying Leads, Demo, Proposal, Closing) sẽ giúp bạn cấu hình CRM để theo dõi chính xác tiến trình của từng khách hàng tiềm năng.
2. Quản Lý Dữ Liệu:
Mô Tả:
Khả năng nhập, cập nhật, làm sạch và duy trì dữ liệu khách hàng một cách chính xác và có tổ chức.
Tại Sao Quan Trọng:
Dữ liệu chất lượng là nền tảng của mọi hoạt động CRM. Dữ liệu sai lệch hoặc không đầy đủ có thể dẫn đến các quyết định sai lầm và lãng phí nguồn lực.
Ví Dụ:
Nhập Dữ Liệu:
Sử dụng tính năng import CSV để nhập dữ liệu từ các nguồn khác (ví dụ: danh sách liên hệ từ sự kiện).
Cập Nhật Dữ Liệu:
Thường xuyên cập nhật thông tin liên hệ, vị trí, và nhu cầu của khách hàng.
Làm Sạch Dữ Liệu:
Loại bỏ các bản ghi trùng lặp, lỗi chính tả, và thông tin không chính xác.
Phân Loại Dữ Liệu:
Sử dụng tags, segmentations để phân loại khách hàng theo ngành, quy mô, nhu cầu,…
3. Kỹ Năng Sử Dụng Tính Năng Tìm Kiếm & Lọc Dữ Liệu:
Mô Tả:
Khả năng tìm kiếm nhanh chóng và chính xác thông tin khách hàng, sử dụng các bộ lọc và tiêu chí khác nhau.
Tại Sao Quan Trọng:
Giúp bạn nhanh chóng truy cập thông tin cần thiết để đưa ra quyết định kịp thời và cá nhân hóa tương tác với khách hàng.
Ví Dụ:
Tìm kiếm tất cả khách hàng tiềm năng trong ngành công nghệ, có doanh thu trên 1 triệu USD và đang ở giai đoạn “Đang Đàm Phán.”
4. Kỹ Năng Giao Tiếp & Cộng Tác:
Mô Tả:
Khả năng sử dụng CRM để ghi chú, chia sẻ thông tin và phối hợp làm việc với các thành viên khác trong nhóm bán hàng và marketing.
Tại Sao Quan Trọng:
CRM là công cụ để cải thiện sự phối hợp và minh bạch trong toàn bộ tổ chức.
Ví Dụ:
Ghi chú thông tin quan trọng sau mỗi cuộc gọi với khách hàng, gắn thẻ đồng nghiệp vào các nhiệm vụ liên quan, và chia sẻ các tài liệu hữu ích.
5. Kỹ Năng Phân Tích Báo Cáo:
Mô Tả:
Khả năng tạo và phân tích các báo cáo để theo dõi hiệu quả hoạt động bán hàng và marketing, xác định các điểm mạnh và điểm yếu, và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.
Tại Sao Quan Trọng:
CRM cung cấp nhiều công cụ báo cáo mạnh mẽ. Biết cách sử dụng chúng giúp bạn hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động của mình và đưa ra các điều chỉnh cần thiết.
Ví Dụ:
Tạo báo cáo về tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng, theo dõi doanh thu theo sản phẩm/dịch vụ, và phân tích hiệu quả của các chiến dịch marketing.
6. Kiến Thức Về Tự Động Hóa:
Mô Tả:
Hiểu biết về các tính năng tự động hóa của CRM, chẳng hạn như tự động gửi email, tạo nhiệm vụ, và cập nhật trạng thái.
Tại Sao Quan Trọng:
Tự động hóa giúp bạn tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sai sót và cải thiện hiệu quả.
Ví Dụ:
Thiết lập quy trình tự động gửi email chào mừng đến khách hàng tiềm năng sau khi họ đăng ký trên trang web của bạn, hoặc tự động tạo nhiệm vụ cho nhân viên bán hàng sau khi khách hàng tải xuống tài liệu.
7. Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề:
Mô Tả:
Khả năng xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng CRM, chẳng hạn như lỗi dữ liệu, quy trình làm việc không hiệu quả, hoặc tích hợp không thành công.
Tại Sao Quan Trọng:
Bất kỳ hệ thống nào cũng có thể gặp sự cố. Khả năng giải quyết vấn đề giúp bạn đảm bảo CRM hoạt động trơn tru và mang lại giá trị tối đa.
Ví Dụ:
Tìm kiếm và khắc phục lỗi dữ liệu trùng lặp, điều chỉnh quy trình tự động hóa để phù hợp với quy trình bán hàng mới, hoặc tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề tích hợp với các hệ thống khác.
II. Kỹ Năng Cụ Thể Cho Salesforce:
1. Quản Lý Cơ Hội (Opportunities):
Mô Tả:
Khả năng tạo, cập nhật và theo dõi các cơ hội bán hàng, từ giai đoạn đầu tiên đến khi chốt giao dịch.
Ví Dụ:
Tạo cơ hội mới sau khi phát hiện một khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Cập nhật giai đoạn của cơ hội khi khách hàng chuyển từ giai đoạn “Nhận biết” sang “Đánh giá.”
Sử dụng “Path” để hướng dẫn người dùng qua các bước trong quy trình bán hàng.
2. Quản Lý Khách Hàng (Accounts & Contacts):
Mô Tả:
Hiểu rõ mối quan hệ giữa tài khoản (Account) và liên hệ (Contact) trong Salesforce, và khả năng quản lý thông tin của cả hai một cách hiệu quả.
Ví Dụ:
Liên kết nhiều liên hệ với một tài khoản duy nhất (ví dụ: nhiều nhân viên của cùng một công ty).
Sử dụng các trường tùy chỉnh để lưu trữ thông tin quan trọng về khách hàng (ví dụ: quy mô công ty, ngành công nghiệp).
3. Báo Cáo & Dashboard:
Mô Tả:
Khả năng tạo các báo cáo tùy chỉnh và dashboard để theo dõi các chỉ số quan trọng, như doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi, và hiệu quả của các chiến dịch marketing.
Ví Dụ:
Tạo báo cáo về doanh thu theo nhân viên bán hàng.
Tạo dashboard hiển thị tổng quan về hiệu quả hoạt động bán hàng trong tháng.
4. Tự Động Hóa Quy Trình (Workflow Rules & Process Builder):
Mô Tả:
Sử dụng các công cụ tự động hóa của Salesforce để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, như gửi email, tạo nhiệm vụ, và cập nhật trường.
Ví Dụ:
Sử dụng Workflow Rule để tự động gửi email thông báo cho nhân viên bán hàng khi một cơ hội đạt đến một giai đoạn nhất định.
Sử dụng Process Builder để tạo quy trình tự động hóa phức tạp hơn, chẳng hạn như tự động tạo nhiệm vụ cho nhiều người dùng dựa trên các điều kiện khác nhau.
5. Kiến Thức Về Salesforce Lightning:
Mô Tả:
Salesforce Lightning là giao diện người dùng mới của Salesforce, cung cấp trải nghiệm người dùng hiện đại và trực quan hơn.
Ví Dụ:
Sử dụng Lightning App Builder để tạo các ứng dụng tùy chỉnh.
Sử dụng Lightning Components để tùy chỉnh giao diện người dùng.
III. Kỹ Năng Cụ Thể Cho Hubspot:
1. Quản Lý Liên Hệ (Contacts):
Mô Tả:
Tạo, cập nhật và phân loại liên hệ dựa trên thông tin nhân khẩu học, hành vi và tương tác của họ với trang web, email và các kênh marketing khác.
Ví Dụ:
Sử dụng thuộc tính (properties) để lưu trữ thông tin chi tiết về liên hệ (ví dụ: vị trí, ngành nghề, sở thích).
Sử dụng danh sách (lists) để phân loại liên hệ dựa trên các tiêu chí khác nhau (ví dụ: khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, khách hàng đã rời đi).
2. Quản Lý Giao Dịch (Deals):
Mô Tả:
Tạo, theo dõi và quản lý các giao dịch bán hàng, từ giai đoạn đầu tiên đến khi chốt giao dịch.
Ví Dụ:
Sử dụng các giai đoạn (stages) trong quy trình bán hàng để theo dõi tiến trình của giao dịch.
Sử dụng đường ống (pipelines) để quản lý nhiều quy trình bán hàng khác nhau.
3. Marketing Automation (Workflows):
Mô Tả:
Sử dụng workflows để tự động hóa các nhiệm vụ marketing, như gửi email, cập nhật thuộc tính liên hệ, và tạo nhiệm vụ.
Ví Dụ:
Tạo workflow để gửi email chào mừng đến những người mới đăng ký nhận bản tin.
Tạo workflow để tự động cập nhật thuộc tính liên hệ dựa trên hành vi của họ trên trang web của bạn.
4. Email Marketing:
Mô Tả:
Tạo và gửi các chiến dịch email marketing hiệu quả, sử dụng các tính năng như cá nhân hóa, phân đoạn, và A/B testing.
Ví Dụ:
Sử dụng cá nhân hóa để chèn tên của người nhận vào email.
Sử dụng phân đoạn để gửi email chỉ đến những người phù hợp.
Sử dụng A/B testing để thử nghiệm các phiên bản email khác nhau và xem phiên bản nào hoạt động tốt hơn.
5. Quản Lý Nội Dung (CMS Hub):
Mô Tả:
(Nếu sử dụng CMS Hub) Tạo và quản lý nội dung trang web, blog, và trang đích (landing pages) một cách dễ dàng.
Ví Dụ:
Sử dụng trình chỉnh sửa kéo và thả để tạo các trang web chuyên nghiệp mà không cần kiến thức về mã hóa.
Sử dụng công cụ SEO để tối ưu hóa nội dung cho các công cụ tìm kiếm.
IV. Làm Thế Nào Để Phát Triển Các Kỹ Năng Này:
Tham Gia Các Khóa Đào Tạo Trực Tuyến:
Salesforce Trailhead và Hubspot Academy cung cấp các khóa đào tạo miễn phí và trả phí về cách sử dụng các nền tảng của họ.
Thực Hành Thực Tế:
Sử dụng phiên bản thử nghiệm miễn phí của Salesforce hoặc Hubspot để thực hành các kỹ năng bạn đã học.
Tham Gia Cộng Đồng:
Tham gia các diễn đàn trực tuyến và các nhóm mạng xã hội để học hỏi từ những người dùng khác và chia sẻ kinh nghiệm của bạn.
Tìm Kiếm Chứng Chỉ:
Nhận chứng chỉ Salesforce hoặc Hubspot để chứng minh trình độ chuyên môn của bạn.
Học Hỏi Từ Kinh Nghiệm:
Quan trọng nhất là học hỏi từ kinh nghiệm thực tế. Sử dụng CRM hàng ngày, thử nghiệm các tính năng khác nhau và theo dõi kết quả để cải thiện kỹ năng của bạn.
Kết luận:
Việc sử dụng hiệu quả các công cụ CRM như Salesforce và Hubspot đòi hỏi một loạt các kỹ năng, từ hiểu quy trình bán hàng và marketing đến quản lý dữ liệu, phân tích báo cáo và tự động hóa quy trình. Bằng cách đầu tư vào việc phát triển các kỹ năng này, bạn có thể giúp doanh nghiệp của mình cải thiện quan hệ khách hàng, tăng doanh số bán hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.